Automatisierung im Kundenservice: wie Chat Bots unser Leben Verändern

In vielen Bereichen eines Unternehmens steht inzwischen der Einsatz von technischer Unterstützung auf dem Business Plan. Besonders automatisierte Technologien und künstliche Intelligenz als Ersatz für menschliche Arbeitskräfte setzen sich immer weiter durch, da diese die meisten Aufgaben mechanisiert erledigen. Diese automatisierte Unterstützung kommt inzwischen auch im Kundenservice zum Einsatz: Chat Bots sollen die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Kosten pro Interaktion verringern. Im Gegenzug können Anfragen wesentlich schneller bearbeitet werden.

Was sind Chat Bots?

Ein Bot steht grundsätzlich für den Zugriff auf eine Internetseite, Datei oder einen Feed. Die Ausführung des Aufrufs verläuft automatisiert. Die Technologie arbeitet schliesslich mechanisch und auch meistens in Wiederholung eine Abfrage selbständig ab, ohne dass ein menschlicher Eingriff notwendig ist. Ein Bot ist demnach eine Software Anwendung, die bestimmte Aufgaben eigenständig, wiederkehrend und mechanisiert durchführt.

Chat Bots sind eine Kategorie dieser Software Anwendungen, mit denen Nutzer natürlich und flüssig digital kommunizieren können. Fast jeder kam mit gewisser Sicherheit bereits mit einem solchen Programm in Kontakt, eventuell sogar ohne es zu wissen. Ein Anruf bei bestimmten Hotlines, vom Internet- oder Telefonanbieter beispielsweise, wird oft zunächst von einem solchen (Telefon-)Chat Bot entgegengenommen. Die ersten richtigen Versionen dieser automatisierten Technologien kam voll zum Einsatz, nachdem Microsoft im März 2016 auf der Entwicklerkonferenz darüber informiert hatte. Heutzutage ist der Einsatz von Chat-Bots auf vielen Plattformen kaum mehr wegzudenken.

Wo werden Chat Bots eingesetzt?

Ein Chat Bot wird meist für vorbereitete Antworten eingesetzt. In diesem Fall sind die Anwendungen dazu in der Lage, auf Basis von Kundenkontakten aus der Vergangenheit passende Antworten auf Anfragen herauszusuchen und diese dem Nutzer zur Verfügung zu stellen. Chat Bots finden längst in Branchen wie Kundendienst, Nachrichten, Einkauf, Unterhaltung, Behörden, Tourismus oder Banken Anwendung.

Das wohl bekannteste Beispiel für einen Chat Bot ist WhatsApp Business: mithilfe von Schnellantworten oder automatisierten Nachrichten lassen sich Anfragen vordefiniert beantworten. Ob nun als Chat- oder Telefon-Ausführung gelingt es den Bots ziemlich gut, bestimmte Abläufe wesentlich einfacher zu gestalten.

Auch im Kundenservice von Online Casinos, wie dem Schweizer Bahigo Casino, wird die automatisierte Technologie eingesetzt. Bei zentralen Anliegen oder auftretenden Schwierigkeiten ist der Support unproblematisch und schnell per Live Chat erreichbar. Dieser Bot besticht vor allem durch ausgezeichnete sprachliche Funktionen.

Auch in vielen anderen Sektoren macht man sich die Vorteile der Bots längst umfassend zunutze. So etwa auch bei Fluggesellschaften: Die Recherche nach geeigneten Flügen ist meist sehr zeitaufwendig. Das dachte sich auch die Lufthansa – und lässt einen Bot nun diese Arbeit erledigen. Seit Ende 2016 bietet die Fluggesellschaft mit „Mildred“ einen automatisierten Messenger-Dienst. Darin können Reise-Interessierte in einem Chat-Fenster ihr gewünschtes Datum sowie Start- und Landeflughafen angeben und erhalten automatisch den passenden Flug inklusive günstigstem Preis angezeigt.

Seit einigen Jahren probiert sich auch Zalando an Messenger Bots, um eine digitale und mobile Style-Beratung bieten zu können. Dafür kooperiert der Online-Versandhändler mit dem jungen Unternehmen „Chatshopper“. Deren Chat Bot „Emma“ berät die Mode-interessierte Kundschaft und lenkt sie zu exklusiven Angeboten von Zalando weiter.

Warum lohnt sich deren Einsatz?

Chat Bots sind eines der Top-Themen im digitalen Marketing. Denn durch die stetige Digitalisierung steigen die Erwartungen an einen Kundenservice. Jede Firma legt ihr Augenmerk darauf, die Kunden zufrieden zu stellen sowie der Interaktion genügend Zeit einzuräumen. Chat Bots sind ausgezeichnet geeignet, um es mit dem steigenden Volumen im Online-Handel aufzunehmen, von dem viele Unternehmen seit der Schliessungen des Einzelhandels profitieren. Ausserdem erzielt der Einsatz von Chat Bots eine Erweiterung der Erreichbarkeit. Denn auf diese Weise lassen sich viele Anfragen, für die keine menschliche Arbeitskraft entscheidend ist, auch ausserhalb der regulären Servicezeiten bearbeiten.

Die Lancierung einer solchen automatisierten Technologie ist eine Investierung, die sich bereits nach kurzer Zeit lohnt. In der Branche des Online-Handels zeigt sich sogar eine Kostenreduzierung von 36 % und eine 20 %-ige Zunahme in der Anzahl der Kundenkommunikationen pro Stunde. Das Erfolgsgeheimnis besteht im Einsatz von Mitarbeitern für komplexe Vorgänge und von Chat Bots für einfache Kundenfragen und Routineaufgaben.

Der Einsatz von Chat Bots hat auch zur Folge, dass sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Die Kundenzufriedenheit ist einer der zentralsten Messwerte eines jeden Unternehmens. Aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt durch die neue Aufgabenverteilung an die Bots: Immerhin entlasten sie menschliche Arbeitskräfte, indem sie Standardaufgaben übernehmen. Somit haben die Mitarbeiter mehr Zeit für umfassende Anfragen, bei denen die Software an ihre Grenzen stößt. Chat Bots ersetzen keine Kundenservice-Mitarbeiter, sondern ergänzen und unterstützen sie. Ein bestmöglicher Ausgleich zwischen Mensch und Technik bringt so viele Vorteile mit sich.

Haben Chat Bots auch Grenzen?

Klare Antwort: ja! In der Theorie sind die Hoffnungen in automatisierte Chat-Systeme groß. Doch praktisch zeigt sich immer wieder, dass die Möglichkeiten von Chat Bots begrenzt sind.

  1. Rhetorische Mittel – Chat Bots haben nicht das Potenzial, Stilmittel wie Ironie oder Sarkasmus zu erkennen. Schreibt beispielsweise ein Kunde: „Was wurde mir denn da Tolles verkauft“, interpretiert das automatisierte Chat-System diese Rückmeldung als positiv.
  2. Versionen – wenn ein Chat Bot hauptsächlich im Verkauf eingesetzt werden soll, wird er wahrscheinlich Beschwerden und Kritik nicht angemessen erkennen und auf diesbezüglichen Kundenanliegen nicht korrekt eingehen können.
  3. Sprachen – Chat Bots sind zwar grundsätzlich zur Mehrsprachigkeit in der Lage. Ändert sich die Sprache jedoch während einer Kundenkommunikation ein paar Mal, sind die Bots in der Regel überlastet.
  4. Vorbereitung – die Systeme können nur das entsprechend leisten, worauf sie vorbereitet wurden. Gerade zu Beginn eines Projekts kann unzureichende Vorbereitung dem Unternehmen zum Problem werden. Chat Bots müssen regelmässig an neue Bedingungen und Kontexte angepasst werden.

Die Beziehung zwischen Käufer und Konzern kann durch den Kontakt mit einem Chat Bot also auch negativ beeinflusst werden. Schwierigkeit entstehen meistens dann, wenn ein ungenügend entwickelter Bot zu komplizierte Anfragen bedient. Dann kann es schnell zu missverständlicher Interaktion und somit zu enttäuschten Kunden kommen. Hinzu kommt, dass die Befürwortung der Chat Bots von Seiten der Kunden meistens schon zuvor nicht immer gegeben ist.