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Was macht einen guten Kundenservice aus?

Gepostet: 25.11.2021
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Dem Kunden von heute reicht es kaum noch aus, ein qualitativ hochwertiges Produkt oder eine gute Dienstleistung zu erhalten. Stattdessen rückt der Kundenservice immer mehr in den Fokus und soll dem Kunden schon vor, während und auch nach dem Kauf rundum gute Erfahrungen bieten.

Dabei ist nicht nur entscheidend, wann und wie der Kundendienst eines Unternehmens erreichbar ist, sondern auch, was diesen von anderen unterscheidet und wie viel Mehrwert er dem Kunden bieten kann.

Vorreiter des modernen Kundenservice

Wir haben uns online umgesehen und geprüft, welche Branchen in Hinsicht auf den Kundenservice echte Vorbilder sind. In einigen Bereichen ist der hohe Stellenwert der Qualität des Kundendienstes tatsächlich besonders aufgefallen. Unternehmen setzen sich hier nicht nur dafür ein, dass Kunden höchstmögliche Flexibilität bei der Auswahl des Kontaktweges erhalten, auch die Vorgehensweisen in der Kundenbetreuung sind teils bemerkenswert. Schauen wir uns zwei gute Beispiele verschiedener Branchen an. 

Die Spieleindustrie fällt im Netz vor allem auch durch digitale Spielbanken auf, die in Sachen Kundenservice keine Mühen scheuen. Ein gut aufgebautes Supportteam ist immerhin von hoher Bedeutung, wenn Geld im Spiel ist und technische Probleme zu negativen Auswirkungen führen können. Deshalb ist der Kundenservice ein wichtiger Faktor bei vielen Bewertungsplattformen. So sind bei Berichten über Interwetten.ch Erfahrungen besonders Punkte, wie die Flexibilität des Services entscheidend. Der Kundendienst ist in verschiedenen Sprachen verfügbar, kann rund um die Uhr erreicht werden und das auf verschiedenen Wegen, wie per Kontaktformular, E-Mail und telefonisch. Viele Glücksspielbetreiber bieten darüber hinaus einen Live-Chat an, der noch schnellere Hilfe ermöglicht. 

Ein weiterer Sektor muss sich besonders mit der Thematik Kundenkontakt beschäftigen. Es gibt wohl kaum eine Branche, in welcher der Kundendienst mehr gefordert wird als im Tourismus. Für Reiseagenturen ist es schon vor dem Verkauf einer Dienstleistung notwendig, den Kunden umfassend zu beraten und personalisierte Angebote vorzubereiten. Anschliessend müssen sie während einer Reise oder Aktivität für mögliche Schwierigkeiten oder Verständnisfragen erreichbar sein und können auch noch im Nachhinein zur Aufklärung negativer Erlebnisse von Bedeutung sein. Unternehmen wie zum Beispiel Airbnb haben das gesamte Customer Experience Feld ausgesprochen gut im Griff. Dem Kunden steht jederzeit Hilfe zur Seite, es werden individuelle Lösungen gefunden und niemand bleibt auf sich selbst gestellt.

Wichtige Kriterien für den Kundendienst

Bei diesen Beispielen sind schon einige wichtige Merkmale eines guten Kundenservices ans Licht gekommen: Von hoher Bedeutung sind vor allem Erreichbarkeit, Kontaktwege, Sprachkenntnisse, Hilfsbereitschaft und Personalisierung. Am besten fühlt sich ein Kunde bei Unternehmen aufgehoben, die zu jeder Zeit erreichbar sind.

Hier kommt es natürlich aber auch stark darauf an, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist. Wer Stifte herstellt oder vertreibt, muss nicht zwingend die ganze Nacht telefonisch erreichbar sein. Digitale Casinos und Reiseagenturen sollten dieses Kriterium hingegen berücksichtigen. Kunden wünschen sich zudem eine Auswahlmöglichkeit für die Kontaktaufnahme. Manchmal muss es schnell gehen, sodass nur Live-Chats oder Telefonkontakt helfen. Für nicht allzu dringende Anliegen ist es aber auch immer von Vorteil, zusätzlich ein Kontaktformular oder eine direkte E-Mail-Adresse zur Verfügung zu stellen. Lange Wartezeiten auf Antworten sollten dennoch vermieden werden, da diese wiederum zu Unzufriedenheit führen können. In vielen Branchen werden mittlerweile auch automatisierte Chatbots eingesetzt.

Nur nicht den Kunden hinhalten

Die schlimmsten Erfahrungen kommen bei Kunden in der Regel zustande, wenn es ein schwer zumutbares und schlichtweg nerviges Unterfangen ist, die Kontaktdaten eines Unternehmens überhaupt erst ausfindig zu machen. Mit Sicherheit kennen Sie auch einen Anbieter, bei dem Sie erst kreuz und quer durch die FAQ geleitet werden, bis Sie irgendwann die Möglichkeit angeboten bekommen, einen Mitarbeiter zu kontaktieren. Das ist nicht nur störend, sondern auch noch zeitaufwendig und beschert dem Kunden sicherlich keine positiven Erfahrungen. Der Leitsatz: „Der Kunde ist König“ sollte wirklich in jedem Unternehmen oberstes Gebot sein. Auch wenn der ein oder andere Kundenkontakt durchaus anstrengend sein kann, ist die Zufriedenheit der Kunden letztendlich für den Unternehmenserfolg entscheidend.

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